顧客からの問い合わせに対応する「カスタマーサポート」。人材不足解消やサービス向上のために、カスタマーサポート業務を代行会社に依頼したいと考える担当者もいるのではないだろうか。
今回はカスタマーサポートの業務内容から、代行会社を利用するメリット・デメリット、依頼先の選び方までをわかりやすく紹介する。カスタマーサポートの内容を理解して、自社の業務効率向上につながる施策を検討しよう。
目次
●EC運営におけるカスタマーサポートの重要性
●カスタマーサポート代行とは？
●カスタマーサポート代行会社を利用するメリット
●カスタマーサポート代行会社を利用するデメリット
●カスタマーサポート代行会社の選び方
●まとめ
EC運営におけるカスタマーサポートの重要性
「カスタマーサポート」とは、商品やサービスに関する質問や配送確認、トラブルや苦情への対応など、顧客からのあらゆる問い合わせに対応する窓口業務のこと。コールセンターが電話対応のみを行うのに対し、カスタマーサポートでは電話だけでなく、メールやチャットなど幅広いツールで顧客サポートを行うのが特徴だ。
EC運営においては、適切なカスタマーサポートを提供することで「顧客満足度の向上」や「売上アップ」が期待できるだろう。解約阻止率・退会阻止率の改善にもつながるはずだ。
顧客側からしても、丁寧なサポートがあることで、インターネット上でよく分からないことがあった場合でも安心して取り引きを行える。カスタマーサポートは、売り手と買い手の双方にとって重要な要素であることを把握しておきたい。
カスタマーサポート代行とは？
カスタマーサポート代行とは、カスタマーサポート業務を「代行会社」に依頼することだ。EC運営の開始や拡大に伴い「問い合わせが多く、人員が足りない」「ノウハウがなくスムーズな対応が難しい」など、自社でのカスタマーサポートが難しいと悩むこともあるだろう。そのような場合は、外部委託を検討することも選択肢の一つである。
カスタマーサポート代行で依頼できる、主な業務内容は次の通り。
●電話対応
●問い合わせ対応
●マーケティング調査
●就業成果の分析
●顧客リスト作成 など
代行会社によって、提供可能な業務範囲は異なる。近年では実績から得たノウハウを活かし、会社独自のサービスを展開しているケースも多く、幅広い選択肢の中から代行会社を選ぶことができるだろう。
カスタマーサポート代行会社を利用するメリット
ここからは、カスタマーサポート代行会社を利用するメリットについて見ていこう。
高品質な顧客対応が期待できる
充実した実績や経験を持ち合わせているカスタマーサポート代行会社なら、ノウハウに基づく高品質な顧客対応が可能だ。適切なカスタマーサポートが実施されることで、顧客満足度が向上し、売上アップやリピーター獲得につながることも期待できる。
自社で人員確保や研修を行う必要がない
カスタマーサポート体制を自社で整える場合は、新たな人員の確保や研修が必要となるが、代行会社に依頼すれば、そのような対応が一切不要となる。
代行会社によっては、セールやキャンペーン時期などの繁忙期にのみ利用できるプランもある。必要なときにだけ、必要なサポートを依頼することで、無駄な人的コストを削減することも可能だ。
コア業務に集中できるため、業務効率を改善できる
自社内で顧客対応に時間を割く必要がなくなることで、コア業務に集中できることも代行会社を利用するメリットだ。限られた時間の中で人員を有効活用できるため、業務効率の改善が期待できるだろう。時間や人員に余裕ができることで、これまで目を向けられなかった業務にも注力できるはずだ。
カスタマーサポート代行会社を利用するデメリット
続いて、カスタマーサポート代行会社を利用する場合のデメリットについて見ていこう。
コスト増の可能性がある
カスタマーサポート代行会社を利用する場合、運営体制を整えるためにコストを要するケースがあることを知っておきたい。例えば、代行会社と連携するために、新たなシステムを導入しなければならない場合がある。これまで不要であった作業が発生し、労力やコストが余計にかかる可能性があることも把握しておこう。
自社にノウハウを蓄積できない
カスタマーサポート業務を代行会社に任せた場合、自社にノウハウを蓄積できないこともデメリットとして挙げられる。代行会社によっては、情報やノウハウを共有してくれるケースもあるが、いずれカスタマーサポートを内製化したいと考えている場合は、将来のビジョンを踏まえた上で導入を検討しよう。
顧客情報の漏えいリスクが生まれる
カスタマーサポート代行会社を利用することで、顧客情報など機密情報の情報漏えいリスクが高まることも忘れてはならない。代行を検討する際は、情報漏えいが発生した場合に企業の信頼が損なわれ、多大な損失が生まれる可能性を念頭に置いておくことが必要だ。
カスタマーサポート代行会社の選び方
カスタマーサポートの代行会社を選ぶ際には、どのような点に気をつけるとよいだろうか。ここでは、代行会社を選ぶときのポイントを紹介する。
料金プラン
代行会社によって料金プランはさまざまだ。提供しているサービスや稼働可能な時間も異なるため、自社に適したプランを選べるかが鍵となる。自社のビジネスに合わせ、予算内でサービスに見合ったパフォーマンスが可能かどうかを確認したい。複数社の料金プランと比較しつつ、検討するとよいだろう。
セキュリティ体制
先述したように、カスタマーサポートでは顧客情報や機密情報など、流出してはならない情報を取り扱うケースが多い。代行会社を選ぶ際には、情報の漏えいリスクを回避できる「セキュリティ体制」が整えられているかどうかも、重要な選定ポイントとしてチェックしておこう。
クオリティ
代行会社の顧客対応が自社の評価に直結すると言っても過言ではないだろう。「丁寧なコミュニケーションが可能か」「正しい文章でやり取りができるか」といった点も確認しておきたい。過去の導入事例を参考にするなど、情報収集した上で選定することが大切だ。
まとめ
顧客からのあらゆる問い合わせに対応する「カスタマーサポート」は、企業の売上げに直結する重要な業務だ。自社での内製が難しい場合は、代行会社に依頼することも1つの方法である。代行会社を利用する場合は、会社によって料金や提供サービスが異なるため、自社に合ったプランかどうかを検討することが大切だ。カスタマーサポートとして必要な内容を整理し、業務効率を高める運用方法を社内で検討してみてはいかがだろうか。
からの記事と詳細 ( カスタマーサポート代行とは？メリット・デメリットや選び方を紹介｜ECのミカタ - ECのミカタ )
https://ift.tt/3D0bbiQ
No comments:
Post a Comment