延長保証サービスとは。EC運営における強化するメリットや付帯する方法と注意点｜ECのミカタ - ECのミカタ

「延長保証サービス」とは、メーカ－による保証期間が終了した後も、期間を延長してメーカー保証と同等の保証を提供するサービスのことだ。ECサイトを通じた商品販売に延長保証サービスを取り入れることで、購入者の満足感を高めたいと考える担当者もいるのではないだろうか。

今回は、延長保証サービスの概要と、EC運営における延長保証サービスを強化するメリット、延長保証サービスを付帯する方法について紹介する。延長保証サービスを付帯する際の注意点にも触れるため、導入する際の参考にしてもらいたい。

目次

●延長保証サービスとは
●EC運営において延長保証サービスを強化するメリット
●ECサイトに延長保証サービスを付帯する方法
●延長保証サービスを付帯する際の注意点
●まとめ

延長保証サービスとは

「延長保証サービス」とは、メーカー保証期間の終了後、一定の間保証を延長して契約期間中に発生した自然故障や不具合時の交換、修理を無料で行うサービスのことだ。商品の購入者が対象商品の購入時に申込みを行うのが一般的で、対象商品によって保証プランや加入料金は異なる。

延長保証サービスは商品の購入者にとって、「万が一故障しても、保証期間中は無償で修理を受けられる」「突発的な高額な修理料金が発生しない」などのメリットがある。延長保証サービスへの加入方法は、家電量販店での購入時の他、保険会社が提供しているサービスに購入者自身が加入するケースが多い。

EC運営において延長保証サービスを強化するメリット

購入者にとって保証期間の延長は、購入後の安心感につながる。一方で、EC運営において延長保証サービスを強化するメリットはどのようなことなのか確認しておこう。

新規購入の障壁の緩和

延長保証サービスの強化は、新規購入のハードルを下げる効果が期待できる。インターネットの普及により大きく発展しているECサイト。一方で、購入前に実際に商品を手に取って詳細を確認できないといったリアルな体験が劣ることから、購入を躊躇するケースも少なくない。

ECサイトでの商品購入時に延長保証サービスを選択できれば、不具合が生じたときに対応してもらえる、気に入った商品を長く使用できるといった安心感が得られ、新規購入の後押しとなるだろう。

ブランドの信頼度向上

延長保証サービスがもたらす安心感は、顧客からの信頼度向上にもつながる。現在、EC業界は競争環境の激化から、価格だけでの差別化が困難な状況にある。延長保証サービスという付加価値により顧客の満足度を高めることで、価格競争から脱却しても顧客から選ばれるブランドの確立につながるだろう。

リピーター率の創出

顧客の満足度を上げ信頼を獲得できれば、リピーター率の創出にもつながる。ECを通じた購買では、商品名やブランドの検索結果から表示されたサイトを比較して、どのサイトで商品を購入するかを選択するのが一般的だ。顧客の目的は目的の商品を購入することにあり、サイト名まで覚えてもらえないケースが多い。しかし、延長保証サービスが顧客接点として機能することで、サイト名を認識してもらいやすくなり、顧客の囲い込みに役立つのだ。

ECサイトに延長保証サービスを付帯する方法

商品の延長保証サービスは、これまで一部の大手企業が自社製品に付帯させるほか、EC業界においても家電量販店が自社で取り扱う一部の高価格帯の製品に付帯させるものなどが多かった。保険会社が提供するサービスもあるものの、小口の販売業者には導入のハードルが高いという課題があり、小規模な小売業者やEC事業者が利用できる延長保証サービスは少ないのが現状だ。そのような中で、ECサイトに延長保証サービスを付帯する方法が近年登場してきている。

ある会社では、独自に保険会社と連携し、ECサイトにAPI連携させることで簡単に実装できる延長保証を提供している。それぞれの製品ごとに複数ある保険会社をマッチングしてサービスを提供する形態だ。

一方で、ECサイトとAPIにより連携し、独自の保証を提供しているサービスもある。購入者がECサイトでの決済時に延長保証サービスへの加入の可否を決定し、代金も支払う仕組みだ。

どちらのサービスも、ECサイト側は商品と一緒に保証プランを販売するだけで、延長保証の運営自体は代行会社が担ってくれる。購入者が支払う延長保証の代金によって運営が行われるため、ECサイト側は無料で延長保証サービスを付帯できるため、メリットが大きい。

関連記事：ユーザーに「導入しない理由がない！」とまで言わせる延長保証サービス『proteger』

延長保証サービスを付帯する際の注意点

延長保証サービスを付帯する場合には、消費者が安心して延長保証サービスに加入できるしくみを構築していくことが重要だ。延長保証サービスを付帯する際の注意点を確認しておこう。

対象外となる不具合を記載

延長保証サービスを受ける際は、対象外となる不具合について分かりやすい形で記載しておくことが大切だ。購入者にとって、どのような不具合の状況で保証サービスが適用されるのかが明確になれば、保証サービスに加入する際の判断材料となる。また、記載が分かりづらいことで生じるトラブルを回避することにもつながるだろう。

手続きフローの明確化

延長保証サービスの加入時と故障発生時の手続きフローを明確化することも意識したい。手続きの流れが分かりづらいとせっかく延長保証サービスを導入しても、購入者にとっては利用しにくいサービスとなる。ブランド自体の信頼を損ねる可能性もあるため、手続きフローの可視化をするなどの工夫も重要だ。

まとめ　

一定期間、保証を延長して故障や不具合に対する交換・修理を無料で行う「延長保証サービス」。気に入った商品をより長く使いたいといった購入者の思いから、ますます需要が高まるサービスと言えるだろう。そのような中で、延長保証といったアフターサービスの充実を図るサービスに対する注目度も増してきている。今後はブランド価値を高められるように、延長保証サービスの強化に取り組んでみてはいかがだろうか。

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