コロナ渦の影響で、ECショッピングサイトの需要が増えました。新たにサイトを立ち上げて事業に取り組む中で、顧客からの問い合わせの対応に困る方も多いのではないでしょうか。お客様対応をするにあたって欠かせない、企業の対応窓口であるコールセンターの業務は代行会社に委託して運営することができます。今回は、コールセンターを代行会社に委託するメリットや代行会社選定のポイントを解説した上で、オススメの代行会社の紹介をしていきます。
■目次
・コールセンター代行とは
・コールセンター代行会社を利用するメリットとデメリット
・コールセンター代行会社を選ぶときのポイント
・コールセンター代行会社オススメ5選
・まとめ
コールセンターの代行とは？
まずはコールセンターとは何なのか、おさらいしていきましょう。コールセンターとは、電話回線を使用した顧客と企業間のコミュニケーションを行う部門です。顧客からの商品の受注や質問受付、クレーム対応といったインバウンド型、顧客に対し営業を行ったり会社からの案内の電話をかけるアウトバウンド型の２種類があります。コールセンターの代行とは、依頼主（企業）の代わりに顧客を相手とした幅広い電話対応業務を行う代行サービスです。
主なサービス内容としては、商品やサービスの受注、カスタマーサポート対応、クレーム対応、不在時の電話対応、セールス、定期購入の催促など幅広いサービスがあります。コールセンター代行会社は、企業からの様々な要望に柔軟に対応してサービスの提供を行っています。
コールセンター代行会社を利用するメリット
ではコールセンターを代行会社に委託すると、具体的にどのようなメリットがあるのでしょうか。
コスト削減ができる
コールセンターを自社で運営するのと、代行会社を利用し運営するのでは費用に大きな違いがあります。自社で運営する場合は、イニシャルコスト（初期運営費用）、ランニングコスト（維持費用）、ライセンス料（外部システム利用料）の3つの面で費用がかかります。一見、自社運営の場合はランニングコストは低いと思われがちですが、人件費やシステム整備料などが含まれるので高くなる場合が多いです。代行会社でコールセンターを運営した場合のコストはどうでしょうか。コールセンターを代行で導入すると、利用したプラン分の支払いのみでいいので、導入や整備などの無駄なコストをカットすることができます。
短期間でコールセンターの導入が可能！
代行会社を利用することで、自社運営よりも圧倒的に初期設定にかかる時間を短縮できます。代行会社にもよりますが、見積もりは1〜3週間ほどで完了する会社が多く、中には即日で開設できる会社もあります。コールセンターをより早く導入することで、顧客の満足度向上にも早く繋がるでしょう。
プロのオペレーターが対応
代行会社には、電話対応のプロフェッショナルが数多く在籍しています。ーからオペレーターを育て上げるのには時間とコストがかかりますが、代行会社のオペレーターを利用することでその負担がなくなります。育成コストが軽減する他、在籍オペレーターは安心しやすい臨機応変で丁寧な対応ができるので、顧客満足度の向上が期待できます。
コールセンター代行会社を利用するデメリット
これまで代行会社を利用するメリットをいくつか挙げてきましたが、デメリットももちろんあります。
セキュリティ
自社以外のサービスを利用することで、セキュリティ面に不安が発生します。会社内で管理していた情報を会社外へ持ち出すため、顧客だけでなく会社の情報漏洩の可能性があります。また、フリーWi-Fiなど誰でも接続できるネット環境を利用する場合、外部から簡単に接続されてしまう場合も考えられます。会社の外で会社の情報を使用するので、安心で安全なセキュリティかを確認する必要があります。
コストの管理
毎月の利用限度額を超えたオーバーコールにより、当初契約したプランの料金より高い使用量の発生が考えられます。これは、毎月自社のコールセンターの利用量を振り返ることで、問い合わせ量に応じたプランへ変更することで解決できます。最初のうちは、コールセンター利用量の流れが予想できない場合もありますが、業務量にあわせて代行会社は再見積もりをしてくれる場合がほとんどなので、安心して利用できます。以上のことから、新たにコールセンターの導入を検討する中小企業や、個人事業主にとっては代行会社を利用するメリットの方が多いのではないでしょうか。
コールセンター代行会社を選ぶときのポイントは？
ここまでコールセンター代行会社について解説してきましたが、実際にどのようなポイントを抑えて代行会社を選定すれば良いのでしょうか。
①費用
最も重要視するポイントは費用ではないでしょうか。自社に必要な課題を洗い出した上で、予算を決めることが重要です。代行会社によって提供しているプランは異なるため、自社の課題と予算に適するプランを選びましょう。
②対応時間
顧客がコールセンターを利用する時間は様々で、企業の販売する商品やサービスの内容によっては通常の時間外に多く問い合わせを受ける場合もあります。なので、日中以外の問い合わせ対応を行っているのか、24時間対応できるのかどうかというポイントは重要です。
③電話対応以外に利用できるサービスがあるのか
次に、電話対応以外に自社にどのようなサービスが必要なのかを考えます。電話対応と同時にサービスを利用することで、窓口の性能が向上します。例えば、自社の電話番号を持たない企業への電話番号の貸し出し、電話内容をテキスト化できる機能、アウトバウンド業務、顧客情報の分析などのサービスを提供する代行会社もあります。電話対応と併用して利用したいサービスが提供されているのかを確認して、代行会社を選択しましょう。
④柔軟性があるのか
最初の見積もり時点でのプランが今後ずっと企業にとって最適なものだとは限りません。そこで、重要視して欲しいポイントが、「サービスの柔軟性」です。
次の例で考えてみましょう。
・コールセンター代行導入後、初めの頃は1日の問い合わせ件数も30件程度だったため、1日上限50件のプランを12ヶ月で契約していた。
・しかし商品が話題となり、売れ行きが良くなると共に問い合わせ件数が1日50件を上回り、オーバーコールが続いた。
このような場合は、1日の上限数を増やしたり、オペレーターの増席を行い、プランの見直しが必要です。
しかし契約日数やプランの変更ができないプランで契約をするとどうなるでしょうか。
・契約期間中はオーバーコール分の料金が上乗せされる。
（オーバーコールは1件あたりの料金が高い傾向がある。）
・問い合わせ件数に対するオペレーター不足により顧客満足度が低下。
・1人のオペレーターに対する負担が大きくなり、パフォーマンス低下。
企業の業務に随時柔軟に対応し変更したり、新たなプランの提案を行う代行会社との契約締結を行わなければ、企業にメリットがないコールセンターへと変化してしまいます。コストカットを目的としてコールセンターを代行会社を利用して設置したはずが、コストが想定以上にかかっては意味がありません。特に、契約期間（何ヶ月単位なのか）、最初に契約したプランの他にどのようなプランがあるのか、オプションはどれほど充実しているのか、は重要なポイントです。
コールセンター 代行サービス会社 オススメ5選
自社にとって必要なポイントを抑えることはできたでしょうか。
ここでは、初めてコールセンターを導入する企業に、オススメの代行会社をいくつかご紹介します。
電話代行サービス株式会社
電話代行サービス株式会社は、新規電話対応窓口の開設を検討する中小企業や個人事業主にオススメの代行会社です。
対応時間は9:00〜21:00と最大12時間利用することができ、月間50コールまでのコール数が少ない企業でも安心して契約することができます。窓口開設には1〜2週間ほど、最短翌日から対応できる場合もあります。最大の特徴は電話代行サービス株式会社のオフィスの住所の利用もできるので、オフィスを持たない企業も気軽に利用できる点です。基本的には初期費用はかからず、最初の3ヶ月以降は１ヶ月毎の契約なのも嬉しい点です。
Omnia LINK
Omnia LINKは、在宅コールセンターの導入を検討する企業にオススメの代行会社です。在宅プランは最短2週間で設置可能で、パソコン、USBヘッド、ネットワーク環境の3つが揃えば、自宅でコールセンター業務が行えます。在宅プランでは、通常の初期費用の30万円より10万円安い20万円で抑えることができ、基本料金も通常の半額の5万円です。在宅でも通常の契約サービスの「Google Cloud Speech-to-Text」を活用したテキスト化のサービスの利用ができるので、コストを抑え、効率よく作業ができます。
株式会社ネオキャリア
株式会社ネオキャリアのコールセンター代行サービスは、10,000以上もの取引実績があります。国内外40もの拠点から365日24時間対応可能です。また企業の急なキャンペーン展開により一定期間だけコールセンターが必要になった場合などでも、対応席数を増やしたり、柔軟に対応ができます。イニシャルコストは1〜5万円で、利用内容によってトータルの料金は変動していきます。
ベルシステム24
ベルシステム24は、日本語以外の対応が必要とされる企業におすすめできるサービスを提供しています。コールセンター専任業務は1席30万円から利用できます。コールセンターの業務にプラスして、受注受付やアウトバンドを行うコースがあります。オプションで日本語以外で会話するオペレーターの対応サービスを利用することができるので、幅広い客層からの対応に応えることが可能です。コールセンター業務はもちろんのこと、オプションでチャット業務や企業の事務作業を行うプランもあるので、事業拡大後も自社に合ったものを取捨しやすいです。
株式会社クリップス
株式会社クリップスは、中国ECサイトの対応に特化した代行会社です。中国語での電話対応が常にできるオペレーターが在籍しています。通常の国内代行サービスも取り扱っているので、国内でのサイト運営のための代行会社として利用したのち、将来的に中国に進出するビジョンがある企業は導入を検討すべき代行会社です。
まとめ
今回は、コールセンターの代行会社について解説しました。解説したポイントを意識して、自社に最も合う代行会社を見つけていきましょう。
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